CRMとは「カスタマーリレーションシップマネジメント」の頭文字を用いた言葉で、顧客関係管理を指します。かつては大量生産をして大量消費をすることに力を注いできましたが、近年ではそうではなく一人一人のニーズに合った商品やサービス作りに努めるようになりました。どのような商品やサービスなお客様に喜んでもらえるのか、どうすれば獲得した顧客を維持できるのかということを念頭に置いて、苦情も含めたお客様の声を大切にした経営の仕方です。そのような方法は実は今に始まったことではなく、江戸時代の昔から商売をする人は顧客とコミュニケーションをとって、意見を取り入れたりサービスを展開してきました。

IT化が進んだ昨今は、企業と従業員または顧客の管理を一元化できるようなツールも活用されています。CRMとは顧客管理を意味していつので、ツールも顧客の基本的な情報や取引の日時、購入商品の履歴情報などを管理します。内容によっては項目を増やす機能もついていて、お客様に合った情報管理ができます。また顧客を維持するために、メールを配信できる機能も付いています。

そしてお客様から何らかの質問や疑問があったときにはいつでも聞くことができる問い合わせ機能も付いています。それにCRMとは情報の共有もできるの、社内で顧客の情報を共有しあうことができたり、外回りで営業をしてもすぐに結果や内容を書き込めるので、リアルタイムで営業の内容や結果をほかの社員も知ることができます。すると同じ営業同士でかぶる仕事をせずに済んだり、他の社員のノウハウを参考にできるようにもなり、社内のチームプレイもうまくいくことが期待できます。

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