CRMとは、顧客との関係性を管理するツールです。品質管理などと同じように計画し、そのとおり実行した結果を評価し、改善につなげるマネジメントシステムになります。顧客との関係性でどのようにしてマネジメントシステムが適用できるのでしょうか。それは顧客へのアプローチをある程度のパターンにして、効率的に運用するということです。

顧客はそれぞれ環境や状況、思考が異なるため一緒にすることはできません。ただしそのアプローチについてはある程度決まった方法があるはずです。その中から良い成果につながるものをパターン化し、顧客をグルーピングします。同じ傾向がわかれば、そのアプローチによって良い結果を得られるようにすればよいという考え方です。

この場合、CRMとは情報管理と分析のために使われるツールとなっていて、営業活動のみならず、マーケティングやバックオフィスまで、行動のパターン化を行います。業務効率化に求められるCRMとは、顧客との関係性を軸に社内をパターン化し、より良い結果を得られる行動を継続できる集団にするツールです。うまく機能すれば無駄な行動が減り、必要なことだけを行えばいいので、業務改善につながります。個人の負担が減ることも、働き方改革に対応できるので有効です。

何をやれば良いのかわからず、闇雲に頑張るような営業スタイルではなく、論理的に行動するように変化させられるのもCRMのメリットの一つと言えます。

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